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作者劉文良
書號AEE035031
出版日2017/04/27
紙本書價格500
附件
電子書尚未出版

內容特色

最新第四版主要新增內容:CRM之社群行銷、零售4.0、全通路時代、關係銷售、Retargeting、Social CRM、Growth Hacking Marketing、追蹤消費者數位足跡、雲端時代之大數據分析等,並大幅更新案例。

完整的理論+貼切的實務+適當的個案=有效掌握CRM知識
*作者融合學界與業界之實務經驗,結合顧客關係管理完整的五大架構「基本概念面、經營管理面、核心功能面、顧客生命週期面與技術面」為主軸,讓您充分掌握顧客關係管理的相關知識與應用實務。
*淺顯易懂、架構完整:本書不僅架構分明,內容也力求收納周全,以深入淺出的方式,介紹CRM相關學理,並特別加強說明理論所隱含的內在管理意涵。

*理論與實務並重:以理論與實務並重為導向,涵蓋重要的理論基礎與實用的實務內容,並輔以取材新穎、文辭清晰,有助於讀者學習。
*豐富多元的個案教學:各章皆附有課前導讀與課後個案討論,以加強理解並激發討論,讓讀者可以從互動中了解CRM相關知識與實務。

章節目錄

PART 1 概念篇
chapter 01 顧客關係管理導論
chapter 02 顧客關係與消費者行為

PART 2 經營管理篇
chapter 03 顧客關係管理之經營面
chapter 04 顧客關係管理之流程面

PART 3 核心功能篇
chapter 05 顧客關係管理之行銷管理
chapter 06 顧客關係管理之銷售管理
chapter 07 顧客關係管理之顧客服務與支援管理
chapter 08 顧客關係管理之顧客經驗管理

PART 4 顧客生命週期篇
chapter 09 顧客獲取:發展顧客關係
chapter 10 顧客維繫:維持顧客關係
chapter 11 顧客增強:讓顧客關係更有利可圖

PART 5 技術篇
chapter 12 顧客關係管理與資訊科技

chapter 13 顧客資料應用與資料庫行銷
chapter 14 顧客資料倉儲
chapter 15 顧客資料探勘
chapter 16 顧客知識管理與商業智慧


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