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作者中華民國全國商業總會 總策劃 / 劉文良 編著
書號AEE036431
出版日2016/05/24
紙本書價格440
附件
電子書尚未出版

內容特色

完整的理論+貼切的實務+專業的認證=有效掌握與驗證CRM知識
*作者融合學界與業界之實務經驗,結合顧客關係管理完整的五大架構「基本概念面、顧客生命週期面、策略與經營面、CRM核心功能面、重要議題面」為主軸,讓您充分掌握顧客關係管理的相關知識與應用實務。
*淺顯易懂、架構完整:本書不僅架構分明,內容也力求收納周全,以深入淺出的方式,介紹CRM相關學理,並特別加強說明理論所隱含的內在管理意涵。
*理論與實務並重:以理論與實務並重為導向,涵蓋重要的理論基礎與實用的實務內容,並輔以取材新穎、文辭清晰,有助於讀者學習。
*模擬試題,自我評量:在各章末提供全國商業總會BMC之顧客關係管理證照考試模擬試題,讓讀者能立即評核學習概念與實作技能,順利考取證照。

*專業證照,公信力高:中華民國全國商業總會為全國法定最高商業團體組織,會員涵蓋全國商業服務業,具有非常高的公信力。取得全國商業總會「商業管理職能認證體系BMC(Business Management Certification)」之證照,將有效提高就業競爭力。
*「顧客關係管理實務案例、個人資料保護法、消費者保護法」PDF電子書,請至http://books.gotop.com.tw/download/AEE036431 下載,檔案為PDF格式,僅供合法持有本書的讀者使用,未經授權不得抄襲、轉載或任意散佈。

章節目錄

第一篇 概念篇
  第一章 顧客關係管理導論
  第二章 顧客價值與消費者行為
第二篇 顧客生命週期篇
  第三章 顧客生命週期之顧客獲取:發展顧客關係
  第四章 顧客生命週期之顧客增強:讓顧客關係更有利可圖
  第五章 顧客生命週期之顧客維繫:維持顧客關係
第三篇 策略與經營篇
  第六章 顧客關係管理之策略思維
  第七章 顧客關係管理之經營手法
第四篇 CRM 核心功能篇
  第八章 顧客關係管理之行銷管理
  第九章 顧客關係管理之銷售管理
  第十章 顧客關係管理之顧客服務與支援管理
  第十一章 顧客關係管理之顧客經驗管理
第五篇 重要議題篇

  第十二章 顧客關係管理之門市服務
  第十三章 顧客關係管理與資通訊科技
  第十四章 職場倫理與法律議題
附錄 A 顧客關係管理實務案例(PDF教材-請線上下載)


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